Um dos grandes desafios do marketing é encontrar o cliente certo de determinado produto dentro de um universo amplo de indivíduos. Esse processo, que começa pela atração e divulgação do produto, pode passar pelo balcão de vendas ou por um atendimento telefônico, mas não termina no fechamento da compra e sim nas recomendações que este cliente faz para outros potenciais compradores, criando um ciclo.
Tendo este processo em mente, compreende-se que em um atendimento telefônico, o interlocutor não é mais um indivíduo de um universo amplo, mas sim um cliente com potencial muito grande de compra que já passou da primeira etapa de atração. Por isso essa conversa exige, acima de tudo, excelência no atendimento.
Separamos alguns itens que são essenciais para transformar um atendimento telefônico em um momento de encantamento e fidelização do cliente. Analise como anda seu atendimento e o que você pode fazer para melhorá-lo.
1 – Foco na necessidade do cliente
Uma ligação, seja ela originada pelo cliente ou pela empresa, precisa focar nas necessidades do cliente. Não basta listar todos os serviços que a empresa executa, é preciso compreender o que o cliente necessita e oferecer, através de uma consultoria, quais serviços ou produtos poderiam atendê-lo.
2 – Atenção a todo tipo de ligação
Alguns clientes podem ligar várias vezes procurando apenas informações ou negociando valores e serviços adicionais. Todas as ligações devem ser tratadas com máxima relevância, pois a todo momento o cliente está analisando a empresa e sua capacidade em atendê-lo, e mesmo que já tenha adquirido o produto, ele continua sendo um cliente foco para novas compras ou para divulgação do produto.
3 – Atendimento telefônico motivado e inspirador
Um atendimento feito de forma simpática e inspirada faz com que os clientes comprem a ideia de que aquele produto ou serviço é inspirador. Sem exageros, uma pessoa que demonstre interesse em responder às perguntas do cliente e ao mesmo tempo demonstre que ele está prestes a viver uma experiência de compra ou serviço de alta qualidade é essencial para o sucesso da ligação.
4 – Atendimento telefônico sem vícios de linguagem
O atendimento telefônico deve ser feito com o máximo de atenção para argumentações ricas e sem vícios de linguagens comuns aos callcenters. Além de incorretos, os vícios de linguagens transmitem para o cliente a impressão de que a pessoa está trabalhando de forma mecânica e impessoal.
5 – Avaliação de satisfação do cliente
A empresa deve sempre contatar os clientes que adquiriram seus produtos nos últimos tempos para questionar sua satisfação. O contato pode ocorrer logo depois da compra e também próximo do prazo para que uma nova compra seja necessária. É importante que não haja abordagens agressivas de vendas, mas apenas a intenção de demonstrar a importância da satisfação do cliente para a empresa.
6 – Ferramentas de comunicação e infraestrutura eficientes
Independente do tamanho da sua empresa, é preciso considerar que seus potenciais clientes podem ser pequenos empresários ou grandes multinacionais. Seus equipamentos de comunicação e até sua equipe de atendimento telefônico devem estar aptos a atenderem as mais diversas demandas telefônicas.
Por isso, terceirizar esse atendimento para um escritório virtual pode ser uma boa estratégia. Você atenderá seus clientes sem ruídos e intermitências que um ambiente caseiro pode transmitir, e demonstrará sua capacidade de atendimento de qualquer demanda.
Outra vantagem que empresas de coworking oferecem nesse sentido é a infraestrutura que atende plenamente às necessidades dos clientes, seja para uma reunião presencial ou para a execução de treinamentos de equipes regionais. Com uma localização estratégica, seus clientes terão acesso fácil e estrutura adequada sem que você precise fazer grandes investimentos.
Em resumo, um bom atendimento telefônico pode alavancar as vendas de sua empresa e por isso ele não deve ser tratado como uma atividade simples e fácil de ser executada. Uma conversa pelo telefone não possui os recursos visuais que ajudam a explicar os benefícios de um produto ou serviço, por isso deve ser feita por alguém treinado para contornar esses obstáculos e contribuir para o sucesso das vendas sem atrapalhar você e seus funcionários na produção.
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