Princípios básicos do atendimento telefônico

Você conhece os princípios básicos do atendimento telefônico e como é importante dar atenção a eles para o sucesso de suas vendas?

É importante que seu colaborador esteja sempre preparado para atender ao telefone quando ele tocar, pois quando um cliente entrar em contato para saber de algum produto ou serviço, ele espera obter respostas e ser bem atendido.

Caso hoje seja feita alguma pesquisa sobre o tema provavelmente as notas não passariam do mínimo, pois como muitas pessoas não possuem treinamento ou até mesmo uma orientação para como atender ao telefone, é normal que algumas reclamações sejam feitas.

Porém, é preciso tomar muito cuidado, porque é a sua empresa que está em risco de ser mal falada pelos consumidores.

Orientações são sempre importantes para que o atendente passe credibilidade, confiança e que também seja educado e resolva o problema de quem estiver do outro lado.

Tom de voz

Os extremos aqui devem ser evitados: não fale alto nem muito baixo; nem tão devagar nem rápido demais.

O tom de voz deve apresentar ritmo e volume adequados. Seja firme, porém, agradável.

Nosso tom de voz é capaz de transmitir irritação, pressa, raiva, doçura, preguiça, etc., por isso, toda atenção com ele é pouca.

Profissionalismo

É importante sempre manter certa formalidade, mesmo que seu local de trabalho tenha a liberdade de ser um pouco mais descontraído.

Dessa forma você consegue transmitir seriedade e também respeito ao cliente, mesmo que ele esteja a quilômetros de distancia ele precisa sentir que está falando com uma empresa séria.

Gritar

Nunca grite ao chamar um colega.

Essa ação, além de gerar um desconforto para quem está do outro lado da linha e para as pessoas que estão no ambiente, transmite ao cliente mensagens negativas como amadorismo e falta de educação.

Coloque o telefone na espera ou, se ele não possuir, coloque-o no gancho.

Vá até a pessoa solicitada pelo cliente ao telefone e chame-a falando baixo.

Expressões

Devem ser muito bem adequadas ao falar com qualquer cliente, quando você se expressa de forma correta e séria, está passando a imagem de que a empresa se preocupa com ele.

Através do telefone o cliente consegue sentir seriedade, competência e profissionalismo.

Por exemplo:
Ao invés de: “Alô, a Maria está?”
Diga: “Boa tarde, por favor, posso falar com a Senhora Maria?”

As expressões quando são colocadas inadequadamente, denotam ao seu cliente falta de respeito, imaturidade profissional, desorganização e geralmente algum tipo de desleixo.

Intimidade

Em hipótese alguma demonstre intimidade ao falar ao telefone, mesmo que você já conheça o cliente há muito tempo.

Evite usar expressões como “meu amor”, “minha querida” ou “meu bem”.

Podem ser interpretadas de formas errôneas e até fazer com que a empresa seja vista de uma forma equivocada, lembre-se sempre que você está ali como voz da empresa.

Silêncio

Evite silêncios prolongados enquanto o outro fala.

Use interjeições ou faça comentários para que o cliente saiba que você permanece ali e que está lhe dando a devida atenção.

Outras atividades

Sempre que estiver em uma ligação, não importa o grau de importância, evite fazer outras atividades.

Quando você age assim o cliente percebe a sua falta de atenção e de cuidado com o que ele precisa.

Lembre-se que se ele não precisasse, não ligaria.

Rapidez ao atender

Não demore para atender o telefone. Espere, no máximo, três toques; depois disso, o cliente pode ficar impaciente e desligar o aparelho.

Tempo

Caso precise de um tempo é importante pedir ao cliente que o aguarde na linha, mas não demore muito tempo porque ele pode se sentir desprestigiado e até mesmo desligar o telefone.

Se precisar de mais tempo avise-o que está com dificuldades, porém ainda continua ali para caso ele precise.

Linha desocupada

Você não fica irritado quando tenta falar em alguma empresa e o telefone dela vive ocupado?

Pois então, pense nisso sempre que estiver no seu local de trabalho!

Evite conversas demoradas e telefonemas particulares que não forem urgentes.

A linha precisa ficar desocupada para que o seu cliente possa se comunicar com a empresa logo que desejar ou o mais rápido possível.

Nunca diga “Alô”

O correto é sempre dizer o nome da empresa, o seu nome e depois o cumprimento.

Como exemplo: “DESK Coworking, Priscila, boa tarde.” Ao encerrar seja cordial e reafirme o que foi acordado entre vocês.

Não deixe essas informações passarem despercebidas como se não fossem verdadeiramente importantes.

Elas são sim muito relevantes para toda empresa que deseja se comunicar de maneira mais eficiente com o seu público.

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Se você estiver com dificuldades de seguir todas essas recomendações acima, conheça o serviço de escritório virtual, pois este serviço é desenhado para resolver todas essas questões e ainda passar uma imagem corporativa da sua empresa.

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